In gesprek met Martijn van Scherpenseel

Je hebt een overstap gemaakt van de commerciële binnendienst bij Rabobank naar jouw huidige functie als acceptant bij Nationale Nederlanden. Hoe heb jij deze overstap ervaren?
”Mijn overstap naar Nationale Nederlanden is eigenlijk vrij soepel verlopen, juist omdat ik de kant van het intermediair ken. Ik kan mij namelijk goed inleven in de adviseurs die ik nu als acceptant bij Nationale Nederlanden spreek. Het is echt een interessante stap om het risico nu vanuit een andere hoek te bekijken. Daarnaast moet je systemen leren kennen en ga je aan de slag met nieuwe producten. Ook moet je in de acceptatierichtlijnen duiken om te weten waar je bevoegdheid ligt.”

Waarin zie je de grootste verschillen tussen het intermediair en de verzekeraar?
”Hoewel ik op de commerciële binnendienst bij Rabobank ook een beeld vormde van risico’s, was ik niet acceptatiebevoegd. Werk je bij het intermediair dan leg je het risico als het ware ter beoordeling bij de verzekeraar neer. Dankzij de ervaring bij Nationale Nederlanden ben ik mij veel bewuster geworden van alle informatie die een acceptant nodig heeft om zakelijke risico’s te kunnen beoordelen en te bepalen wat geaccepteerd kan worden.”

Waar let je nu extra op in de beoordeling die je doet?
”Mijn beeld ten aanzien van de risico’s en daarmee mijn beoordeling is veel breder geworden. Als acceptant wil ik exact weten hoe een risico in elkaar zit en waar de knelpunten zouden kunnen ontstaan. In naam van Nationale Nederlanden ben ik bevoegd en verantwoordelijk risico’s in de boeken te nemen. Dat vraagt een scherpe beoordeling.”

Je werkt al wat jaren via Rochewood in de detachering. Wat wordt er van jou als gedetacheerde verwacht als je op een nieuwe opdracht begint?
”Je moet snel kunnen schakelen en je aan kunnen passen aan andere omgevingen. Je brengt door het werken in de detachering ervaring mee met verschillende producten, systemen en manieren van werken. Bij twijfel overleg je en ga je geen dingen op eigen houtje regelen, daar schiet de organisatie uiteindelijk niets mee op. Jij bent gevraagd om werk uit handen te nemen en niet om extra werk te creëren. Het helpt als je gemakkelijk meters maakt en werkt in een lekker tempo.”

Vraagt dat iets anders van jou als je terecht komt op een afdeling waar van alles speelt vanwege een overname?
”De nuances liggen wel anders merk ik. Ik vind het als externe collega belangrijk om positiviteit te brengen op de afdeling. Je kunt je misschien voorstellen dat collega’s die bij Delta Lloyd in Amsterdam werkten op de fiets naar het werk gingen. Zij reizen nu elke dag met het OV om in Den Haag te komen. Dit is niet iets waar men met volle overtuiging voor gekozen heeft. Het relativeert dan als je iemand naast je hebt zitten die hier al een paar jaar ervaring mee heeft en hier juist heel bewust voor kiest. Het biedt een ander perspectief. Als ik positief ben, slaat dat over op de collega’s. Ik weet niet of dat van mij gevraagd wordt, maar ik vind wel dat ze het van mij mogen verwachten.”

Al in december 2016 werd Delta Lloyd overgenomen door Nationale Nederlanden. Hoe komt het dat jullie anno 2019 nog steeds zo druk zijn met de overnamewerkzaamheden?
”Er moesten ruim 300.000 polissen worden overgezet naar Nationale Nederlanden. Niet alle polissen die in de portefeuilles van Delta Lloyd  zaten, konden één op één in de portefeuilles van Nationale Nederlanden worden geplaatst. Vandaar een termijn van drie jaar.  Er komt veel werk bij kijken om polissen te analyseren en te bepalen of en hoe een polis past in het product Zekerheidspakket (de meer standaard oplossing) of dat de klant uitkomt bij het product Zekerheid op Maat (maatwerk). In januari 2020 zijn alle overgebleven polissen overgezet naar een tijdelijk administratiesysteem wat verder dit jaar opgepakt wordt.”

Waar moet je nog meer rekening mee houden?
”Vooral met contractvervaldata van de polissen, continue veranderende wet- en regelgeving, en premievoorwaarden. De overstap van Delta Lloyd doet iets met de premievoorwaarden voor de klant. Helaas niet altijd positief. Het intermediair moet deze veranderingen ‘verkopen’ aan de klant. Samen met hen bepaal je wat het verhaal en de uitleg hiervan is. Dat is soms zoeken, veel overleggen en besluiten nemen. De klant moet aan het eind van de rit vooral passend verzekerd zijn, maar ook tevreden met de dienstverlening en het pakket dat wordt samengesteld. Daar probeer je samen voor te zorgen.”

Sinds april 2019 werk jij op deze afdeling en heb je kennis kunnen maken met de verschillende producten. Hoe ervaar jij het conversieproject?
”Door de schaalvergroting die is bereikt met de overname van Delta Lloyd en de waarschijnlijke overname van Vivat is Nationale Nederlanden een partij die zich voorbereidt op de toekomst. Dat is een positieve verandering om te zien. Vaak krijgt een organisatie hierdoor met tijdelijke werkzaamheden te maken. Collega’s moeten worden ingewerkt op nieuwe producten, nieuwe systemen worden geïmplementeerd en ook voegen afdelingen zich samen. Er gebeurt van alles en er is veel dynamiek. Dat is voor mij als externe collega positief. Deze opdracht was er zonder deze veranderingen niet geweest!”

Wat betekent het volgens jou dat een verzekeraar als Nationale Nederlanden klaar is voor de toekomst?
”Ik kan me voorstellen dat het creëren van schaalvergroting de organisatie minder kwetsbaar maakt voor marktwerking, steeds veranderende regelgeving of verzuim. Vanuit het oogpunt van de verzekeraar is dit een goede verandering. Voor de klant betekent dit aan het eind van de rit in sommige gevallen minder keuzemogelijkheden. Voor bepaalde verzekeringen (bv. de taxiverzekering of een verzekering tegen extreme weersomstandigheden) zijn de alternatieven door schaalvergroting beperkter geworden. Samen met het intermediair ga je op zoek naar de juiste oplossing. Soms betekent dit dat er een combinatie wordt gemaakt tussen het Zekerheidspakket en Zekerheid op Maat.”

Verandering na een overname is niet altijd even duidelijk zichtbaar voor de buitenwereld. Zo is het label en de merknaam OHRA na overname door Nationale Nederlanden in stand gehouden.
”Dat klopt en dat heeft zo zijn voordelen. De naam en het product OHRA is al bekend in de markt. Deze naamsbekendheid zorgt ervoor dat OHRA ook in de toekomst gevonden blijft worden. OHRA is voor de particuliere klant en zzp’er een direct writer* en daardoor is een verschil merkbaar in de premie. Ga jij je als particuliere klant oriënteren bij het intermediair dan krijg je te maken met een adviseur die je voorziet van advies over welke verzekeringen je eventueel nodig hebt. De provisie voor het intermediair is opgenomen in de premie van de verzekering. Maar niet elke klant wil geadviseerd worden. Via het label OHRA biedt Nationale Nederlanden een alternatief voor deze groep klanten.”

*Een direct writer is een verzekeraar die werkt zonder bemiddeling van tussenpersonen. De verzekeraar heeft direct contact met zijn verzekerden.

Wat zijn de nadelen volgens jou?
”Binnen de organisatie blijf je werken met meerdere systemen, een apart team dat bekend is met de producten van OHRA en verschillende polisvoorwaarden. OHRA en Nationale Nederlanden zijn één organisatie, maar voor de klant kan ik me voorstellen dat er wel eens verwarring ontstaat.’

Welke verzekeringen zijn vooral veranderd door de overname van Delta Lloyd door Nationale Nederlanden?
”In hoofdlijnen zijn de meeste producten gelijk gebleven. Bijvoorbeeld de brandverzekering, en ook de autoverzekering kennen maar kleine veranderingen. De verschillen zijn vooral merkbaar in de premiestellingen en voorwaarden. Voor de ene klant is dat positief en voor een andere zal dat tegenvallen.”

Jij spreekt vanuit jouw functie regelmatig met het intermediair dat samenwerkt met Nationale Nederlanden. Hoe ervaren zij de overname van Delta Lloyd?
”De reacties vanuit het intermediair verschillen enorm. Er zal opnieuw afstemming moeten plaatsvinden tussen het intermediair, de verzekeraar en de klant. Voor het intermediair komt hier in veel gevallen extra werk bij kijken. Lastige situaties ontstaan voornamelijk als het niet mogelijk is de gehele verzekeringsportefeuille vanuit het Ondernemerspakket over te hevelen naar het Zekerheidspakket. We zien voorbeelden waar pakketten moeten worden opgesplitst. Dat betekent voor de klant meerdere losse polissen en daar zit men niet per se op te wachten. Gelukkig pakt het intermediair dit over het algemeen heel goed op. De meeste klanten begrijpen dat ze op deze manier een goed product krijgen en daarmee aan het eind van de rit goed verzekerd blijven bij schade.”

Hoe bepalen deze veranderingen jouw dagelijkse werk als acceptant? 
”Binnen de Delta Lloyd-omgeving kan ik niet meer alle wijzigingen op een portefeuille verwerken. In die gevallen gaan we telefonisch het gesprek aan met het intermediair. We vragen dan zelf binnen de Nationale Nederlanden-omgeving te kijken wat er mogelijk is. Bij weerstand kijken we in zo’n geval mee wat we voor de klant kunnen betekenen. Hier heeft de klant te maken met een doorlooptijd van ongeveer tien dagen. Regelt het intermediair het zelf, dan kunnen de wijzigingen in de meeste gevallen nog dezelfde dag worden doorgevoerd.”

En wat als overnames als deze er niet waren?
”Dan was er waarschijnlijk geen capaciteitsvraag uitgezet bij Rochewood en zou ik dit allemaal niet kunnen ervaren. Ik ben er dus blij mee dat ze mijn hulp goed kunnen gebruiken!”